优化医疗体验：公立医院提升患者满意度策略

 

       当前，患者就医体验和满意度已成为公立医院绩效考核的重要指标。满意的患者不仅会成为医院的“忠诚顾客”，还能通过口碑效应提升医院的整体形象。因此，提升患者就医体验不仅关系到医疗服务满意度，还直接影响医疗机构的声誉和竞争力。

 

       一、回归医疗服务的本质

 

       现代管理学之父彼得·德鲁克指出：营销的目的在于充分了解顾客，以便产品或服务能更适合顾客需要。其核心就在于追求顾客（患者）的满意度。患者就医体验涵盖医疗技术、服务态度、环境设施等多个方面。人性化医疗服务关注患者的需求、感受和心理状态，提供个性化、温暖、关怀和体贴的服务，重视患者的心理和社会需求。

 

       满意是一种预期和认知，不能与疗效划等号。影响患者满意度的因素主要包括技术水平、服务态度、医疗费用、就诊环境、诊疗便捷程度以及治疗效果等。及时了解患者就医体验和满意度评价，积极整改，是提高医疗质量、改善服务态度、抓好医德医风建设的重要途径，也是减少医疗纠纷的主要手段。

 

        作为医改的主体，越来越多的医院开始思考回归医疗服务的本质。无论是整个流程的改造，还是导诊单的清晰度，甚至医者的解释能否更通俗，都折射出一家医院的人文关怀，是患者就医体验和满意度的体现形式。

 

       二、提升满意度的有效措施

 

       按照公立医院绩效考核体系的要求，医院管理者应超越考核，找准定位，以人民群众健康为中心，服务好患者。具体应做到：

 

       优化服务流程：简化就医流程，减少等待时间，提供多种便捷的预约方式，优化患者就医流程，减轻患者负担。

 

       创造温馨舒适的就诊环境：包括病房、休息区、餐厅等在内的环境应注重安静、舒适，满足患者需求。

 

       建立良好的医患沟通：医务人员应具备高效的沟通技巧和职业素养，关注患者病情和心理状态，与患者建立积极的沟通关系，提高患者对治疗的信心。

 

       提供多元化的医疗服务：开展健康讲座、提供心理咨询、设置儿童游乐区等，使患者在就医过程中感受到更多的人文关怀。

 

       注重细节服务：如为行动不便的患者提供轮椅，为失语患者提供手语翻译等。

 

       提供信息化支持：通过人工智能、电子病历等科技手段，提高医疗服务效率和质量，减少医疗差错。

 

       建立医院随访制度：对出院患者进行定期电话或短信随访，了解恢复情况，提醒复诊。

 

       定期进行医务人员培训：提高服务意识和职业素养，提倡“服务就是最好的管理”，为患者提供更好的服务。

        三、平衡期望与实际感受，提升患者就医体验

 

        患者满意度由实际感受和期望感受构成。实际感受是患者享受服务后的评价，期望感受是患者接受服务前的期待。患者满意度等于实际感受减去期望感受。

 

        患者满意度=患者实际感受-患者的期望感受（值）。

       

       提高患者就医体验和满意度，应该尽量降低患者的预先期望，同时尽量提升患者的实际感受。

 

       患者就医体验管理主要分为三个方面：功能感受、感官感受和沟通感受。三个方面中，只有医院的功能感受是客观存在的，医患都无法改变。而感官感受和沟通感受都是感性的，医患就医体验过程中感性认识占着非常重要的地位。所以要提高患者就医体验和满意度，我们应从以下三个方面着手：

 

       提高功能感受：医疗技术水平是患者的核心关注点。提高医疗质量，保障医疗安全，是改善医患关系、提高患者满意度的关键。医院应优先考虑提高医疗技术水平，让患者放心接受治疗。同时，良好的候诊环境也是患者选择医院的重要因素。

 

       提高感官感受：包括医院环境、声音、气味、宣传文字等。医院应根据大众普遍感受制定目标，让患者感到舒适和自然。医院设计应注重减压和放松，减少拥挤感，改善候诊环境，增加候诊乐趣和舒适感。

 

       提高沟通感受：专业的贴心沟通会使患者更加满意，对康复有积极作用。同时，拉近医护和患者的关系，让患者感到减压和安全感，改善医患关系。医生应超出患者期待，让患者有更好的人际交往感受。避免形式化、单一化、空泛化、术语化和僵硬化的沟通方式。

       四、构建患者忠诚体系，提升医院竞争力

 

       医院要想在患者心目中拥有好口碑，除了医疗技术硬实力外，超出患者期待是软实力。医院提供的服务应超出患者期待，给患者带来好的感受。

 

       以人民群众健康为中心的理念能创造患者价值、患者体验、患者满意和患者忠诚。患者是公立医院的“利润中心”，通过功能感受、感官感受和沟通感受吸引和维系患者，创造牢固的医患关系，进而创造长期的“患者忠诚”。

 

       医院最大的能力是融资能力，而非获取患者利润的能力。应将就医体验的服务品质做到极致，全流程服务患者，包括住院前、手术前、手术中、手术后和出院后五个阶段。同时加强医院品质管理，站在患者的感官、情感、思考、行动和关联五个方面提升就医体验。

 

       五、整体推进与持续改进，构建高效医疗服务模式

 

       患者就医体验和满意度提升是医院持续发展所必需的工作，是提升整体竞争力的迫切需要。同时，患者满意度也是一个系统工程，涉及医院每一位员工，需要共同努力。应设置奖惩机制，发挥医院员工的积极性，提升服务意识、安全意识和质量意识，取得患者、医院和社会的多重满意。

 

       提高患者就医体验是一个整体工程，需要从预约挂号、就诊环境、医护人员服务态度、患者教育、医患沟通、出院流程、患者反馈机制和医疗质量监控等多个方面着手，需要医生、护士、医院乃至整个医疗系统的共同努力，不断优化医疗服务。

 

       综上所述，医疗机构应树立以患者为中心的服务理念，将患者就医体验和满意度作为工作的出发点和落脚点。通过定期举办医护人员服务技能培训、优化医院硬件设施、简化就医流程、建立患者满意度调查制度，持续改进服务质量，构建一个更加人性化、高效化、专业化的医疗服务模式。