渝见·共赢：患者体验管理实操训练营重庆站圆满落幕，探索医疗服务质量提升新路径

2025年12月4日至12月6日，以 “赋能医院，为患者创造‘极致体验’”为主题的患者体验管理实操训练营——“渝见·共赢”（重庆站）活动在山城成功举办。本次训练营吸引了来自全国15个省份的36名医院管理者齐聚一堂，围绕患者体验管理的前沿理念与实践方法展开深度交流。

为贯彻落实《关于开展全面医疗质量提升活动（2023-2025年）》、《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动》及《医学人文关怀提升行动方案（2024-2027年）》等政策文件，训练营以“理论+实践+共享”为特色，打破传统授课模式，通过现场教学、工作坊和跨专业、跨区域智慧共创，助力医疗机构构建“以患者为中心”的服务体系，切实提升患者就医获得感和满意度。

活动在轻松活泼的氛围中拉开帷幕。参会代表通过自我介绍快速破冰，随即组成六支团队，在“猜数字-抓手指-口是心非”等互动游戏中培养默契，现场掌声笑声不断，为后续议程营造了开放、协作的交流环境。

唐玮老师强调患者体验已成为国家医疗战略的重要组成部分。她指出，医疗机构需将患者主观感受纳入医疗质量核心，从“以治病为中心”转向“以健康为中心”，通过制度、流程和服务的系统性重塑，构建医患信任的良性循环。

　　王磊老师则从客户管理视角出发，指出患者体验的核心在于“把患者当客人”。他提出，应通过服务节点颗粒化、操作标准化、动线场景化，结合人性化细节，将患者满意度转化为品牌忠诚度，为医院可持续发展注入动力。

　　在实地教学模块，参会者走进重庆本地医疗机构，跨界借鉴“山水之城”的因地制宜智慧，学习如何将就医痛点转化为服务亮点，借助城市哲学，以“步步成景”的思维重塑患者旅程，实现服务模式的创新突破。

　　韩亦舜老师在分享中深刻阐释了数据驱动决策对于现代医院管理的核心价值。他指出，应依托场景级数据监测，实时捕捉并预警患者情绪的拐点变化，构建起“假设—验证—闭环”的科学管理机制。他强调，用数据思维审视患者体验，必须牢记：没有度量，就谈不上管理；没有数据，就无法形成洞察；没有闭环，就难以实现持续改进。这一思路推动医院从以往被动应对投诉，转向主动设计与优化服务体验，从而在管理层面完成从反应式向前瞻式的跃升，全面提升医疗服务的预见性与温度。

　　郝蓉老师引入设计思维工具，指出患者体验创新需经历“共情-发散-收敛”三阶段。她以老年患者服务为例，展示如何通过微创新实现高尊严、低成本、快见效地改进，并将非语言沟通转化为可复制的服务模型。

　　钟鸣老师则聚焦数据质控与智能分析，提出通过八个工具链实现多源数据融合，再借助差值-权重矩阵锁定“高影响易改进”靶点，推动数据驱动下的精准优化。

　　刘洋老师提出，患者体验改进应遵循“先拆弹再落地”的策略，将宏观诉求拆解为可量化、可定位的具体问题，通过数据精准定位到具体场景、行为与时间节点，从而实现流程、制度与文化的协同优化。

　　在案例分享环节，刘洋老师进一步提出数据应用需“先活水、后沉淀”，整合面访、微信反馈等多源数据，通过患者旅程、卡诺模型等精准识别患者需求类型，使数据从报表工具升级为决策支持引擎。

　　山东省聊城市人民医院李晓丽主任强调“员工满意度是患者体验的第一推动力”，该院通过书记座谈会、挂号延长、虚拟病房等微创新，将员工与患者双满意融入医院运行机制。

　　江门市中心医院李瑞宝主任则分享了三年来通过9轮第三方调查与26场全员培训，将“名气优势”转化为“技术+服务”双驱动，构建了患者满意与员工信任的闭环体系。

　　本次训练营通过学术研讨、实地参访、案例共享，为全国医院管理者提供了患者体验管理的系统性方法论与落地工具。未来，训练营将持续推广“以患者为中心”的服务理念，推动医患体验管理标准化、科学化发展，为健康中国建设注入新动能。